大家好，歡迎來到K大俠行銷聊天室，我是K大俠！今天要跟大家聊聊的是EP79-服務品質比專業更重要
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專業，是基本門檻；服務品質，才是合作能不能走長的關鍵。
K大俠：
「很多人會以為，做生意最重要的是專業，但其實現在市場競爭這麼激烈，專業早就變成基本條件了，你不專業本來就不能做。」
美鳳姐：
「對，產品好、專業強，這些都是『基本門檻』。但真正會拉開差距的，是服務品質。你有沒有讓客戶感受到被重視、被照顧，這才是能不能長期合作的關鍵。」
美鳳姐：
「很多品牌會忽略這件事，其實客戶最後留下來，不是因為你最厲害，而是因為：」
- 跟你合作感覺舒服
- 問問題找得到人
- 過程有被照顧到
- 信任感有被建立
為什麼要把「服務」放在專業前面
K大俠：
「那為什麼我們一直強調，服務要放在專業前面？」
美鳳姐：
「因為客戶其實不懂你的專業，但他一定感受得到你的服務。」
美鳳姐：
「這裡有幾個很關鍵的觀念：」
- 客戶買專業是應該的，但留下來是因為服務
- 專業做不好是問題，但服務不好會直接流失客戶
- 行銷能帶來流量，但服務決定能不能留住人
- 服務好，客戶會更願意相信你的專業
美鳳姐：
「很多時候你會發現，只要前面服務做好：」
- 客戶比較不會亂下指導棋
- 客戶比較願意配合流程
- 合作過程會順很多
試媒體的「服務品質」到底強在哪
K大俠：
「那你們試媒體在服務上，到底做了哪些事情？」
美鳳姐：
「我們其實很簡單，就是把『服務當成產品在做』。」
美鳳姐：
「我們的服務核心有幾個重點：」
- 即時回應
客戶有問題找得到人，不會消失 - 進度透明
每個階段做到哪，都會主動告知 - 群組服務不解散
三年、五年後，客戶還找得到我們 - 多窗口支援
業務＋企劃同時在線，不會斷層 - 願意面對問題
不逃避、不忽視負評與問題
美鳳姐：
「我們不是只做專案，而是陪著客戶一起走，所以很多客戶會一直續約、一直介紹新客戶進來。」
我們怎麼落實??
K大俠：
「聽起來很理想，那你們是怎麼真的做到的？」
美鳳姐：
「我們不是喊口號，是有一整套執行方式在做。」
美鳳姐：
「我們的落實方式大致是這樣：」
- 所有溝通留在群組
- 電話講完也要整理結論回群
- 確保所有人同步資訊
- 主動回報進度
- 不等客戶問才回
- 每個節點都有交代
- 建立紀錄機制
- 所有內容都有紀錄
- 避免爭議與誤會
- 代辦事項持續追蹤
- 不拖到下次會議才處理
- 中間就要持續follow
- SOP制度化
- 業務、企劃、執行都有流程
- 一個帶一個，標準一致
- 主動提醒與協助
- 包含客戶、包含內部夥伴
- 讓事情不會掉
美鳳姐：
「簡單講，就是把每一個服務細節做到位，讓客戶沒有機會抓你問題。」
服務的溫度，是能不能續約的重要關鍵因素
K大俠：
「那最後，服務到底會帶來什麼影響？」
美鳳姐：
「最直接的，就是續約、加購、轉介紹。」
美鳳姐：
「一個客戶願不願意留下來，通常取決於：」
- 第一次合作的體驗
- 中間的服務感受
- 問題發生時的處理方式
美鳳姐：
「當服務做到位，就會出現四個結果：」
- 續購
- 加購
- 轉介紹
- 願意幫你做見證
美鳳姐：
「這就是所謂的熟客經營，也是品牌能不能長期成長的核心。」
下集預告：通路社團開箱老實說
K大俠：
「下一集我們來聊一個現在很紅的話題，就是通路社團的開箱文化。」
美鳳姐：
「像Costco社團、各種開箱社團，大家都在分享實際使用經驗，這其實對品牌影響很大。」
K大俠：
「下集我們就來拆解，這些社團到底怎麼影響消費決策。」
美鳳姐：
「也會跟大家分享，品牌要怎麼利用這種趨勢做行銷！」
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