K大俠行銷聊天室 EP98~一場在google商家引爆的離婚風波

一位前妻的控訴，在Google商家引爆

K大俠： 我們今天要聊一個最近很紅的事情，而且這件事情其實跟我們做行銷的人很有關係。

美鳳姐： 對，因為它原本只是一場私人感情糾紛，結果最後竟然一路燒到 Google 商家。

K大俠： 就是一位前妻，直接跑到前夫診所的 Google 商家留一星評論。

美鳳姐： 而且不是簡單一句「服務不好」而已喔，是把醫療經驗、家庭關係、對這個人的不滿全部寫進去，所以這一則評論一出來，馬上就很有話題性。

K大俠： 最麻煩的是，這種東西不是只留在 Google 上面。

美鳳姐： 沒錯，後來開始有人截圖、轉到 Threads、Facebook，新聞媒體也開始跟進。原本一則 Google 評論，最後就變成整個網路都在討論。

K大俠： 而且我覺得真正可怕的是後面那一波。

美鳳姐： 對，因為很多網友看完之後，就會有一種「我要幫誰出氣」的心理，接著跑去診所留一星。

K大俠： 可是那些人根本不一定是客人。

美鳳姐： 對啊，所以這時候對店家來講就不是單純的負評了，而是一個公關危機。因為短時間大量一星灌進來，星等掉下去，其他真正想找診所的人看到，也會受到影響。

K大俠： 所以一則評論在現在這個社群時代，真的有可能變成一場風暴。

美鳳姐： 而且來得很快，快到店家如果沒有在注意 Google 商家，可能隔天醒來才發現事情已經爆掉了。

Google商家一星負評的公關危機

K大俠： 那我們先不要談這個事件到底誰對誰錯，單純站在店家的角度來看好了。

美鳳姐： 對，這樣會比較有參考價值。

K大俠： 今天如果我的店突然出現一堆一星，到底會有多嚴重？

美鳳姐： 其實很直接。現在很多消費者找餐廳、診所、民宿、美容店，第一個動作就是 Google 搜尋，然後看星等、看最近評論。

K大俠： 所以他可能根本還沒進你的官網，就先決定要不要找你了。

美鳳姐： 沒錯。尤其如果原本四星多，突然掉到兩星、三星，陌生客人看到真的會有疑慮。

K大俠： 但這裡還有一個問題，就是不是每一則一星都是真的消費經驗。

美鳳姐： 對，所以店家一定要先分清楚。

如果是實際客人來消費、真的遇到問題，那你就要處理服務本身。

但如果完全跟你的營業內容無關，純粹就是私人恩怨、辱罵，甚至這個人根本沒來過，那就應該往 Google 申訴的方向去處理。

K大俠： 也就是說，不是看到一星就全部申訴，也不是全部都硬吞。

美鳳姐： 對，要判斷。

而且就算最後不當評論被移除了，事情已經在網路發酵過，截圖、新聞、社群討論還是可能留著。

K大俠： 所以店家真正要處理的，其實還是「信任怎麼救回來」。

美鳳姐： 這才是重點。刪掉評論只是其中一個動作，公關危機沒有這麼簡單。

如果你是店家，該怎麼做??

K大俠： 好，那今天如果事情真的發生在自己店裡，老闆第一步要幹嘛？

美鳳姐： 第一個，先不要氣。

K大俠： 這個最難。

美鳳姐： 真的最難，因為很多老闆看到一星的第一反應就是：「你憑什麼這樣講我？」

但你一氣，回覆就很容易出事。

K大俠： 所以先查事情。

美鳳姐： 對，先查這個人是不是客人、發生什麼事、現場同仁怎麼處理。

如果確認是惡意攻擊、沒有消費事實，就準備資料申訴。

如果事情真的有發生，那就不要一直想著「我要怎麼把它弄掉」，而是要先面對。

K大俠： 像你之前不是有碰過一個餐廳的案例？

美鳳姐： 對，那個客人就說：「你們店裡消毒水味道怎麼這麼重？」

店家一開始也很納悶，後來回頭查才發現，是新來的工讀生清潔的時候，消毒水比例調太濃。

K大俠： 所以客人真的沒亂講。

美鳳姐： 沒有啊，那就承認嘛。

你就很正常地說：「謝謝你的反映，我們後來確認是清潔比例錯誤，已經重新教育，也會調整流程。」

K大俠： 其實這種回法，看的人反而會覺得店家有在處理。

美鳳姐： 對啊，而且我要提醒，負評回覆不是只回給那個留評論的人看。

K大俠： 是回給後面所有人看。

美鳳姐： 沒錯。

很多留一星的人發完氣，可能根本不回來看。但其他新客人會看。

所以你這個回覆，其實是在告訴未來的客人：「我們遇到問題會怎麼處理。」

K大俠： 那時間呢？

美鳳姐： 我還是會建議 24 小時內至少要有初步回應。

就算事情還沒完全查清楚，也可以先說：「我們已經看到，正在確認狀況，會進一步處理。」

最怕的就是完全沒有聲音。

負評不可怕，可怕的是…

K大俠： 所以講到這裡，我反而覺得一星負評本身好像不是最可怕的。

美鳳姐： 本來就不是。

我最常跟老闆講，真正可怕的是三件事。

第一，你根本沒看到。

第二，你看到了但不處理。

第三，你處理錯誤。

K大俠： 處理錯誤真的常常看到。

美鳳姐： 超多。

有些老闆會直接回：「我們做這麼多年都沒人說過。」

K大俠： 這句一看就知道要開戰了。

美鳳姐： 對啊，或者說：「我們就是這樣的堅持，你不能接受就不要來。」

那你其實不是在回覆負評，你是在趕下一個客人走。

K大俠： 因為新客人不一定知道誰對誰錯，他只看到老闆態度很硬。

美鳳姐： 沒錯。

好的處理應該是先把情緒拿掉，回到事情本身。

如果真的有錯，就承認、改善。

如果資訊有誤，就把事實說清楚。

不要跟客人在 Google 商家上面吵輸贏。

K大俠： 而且有時候負評其實是在提醒老闆。

美鳳姐： 對，我甚至覺得負評有時候是一種免費健檢。

老闆平常不一定站在第一線，客人跟你說電話打不通、流程很難用、服務人員態度不好，這些都有可能是你平常看不到的。

K大俠： 所以負評如果處理得好，還可以變成改善流程的依據。

美鳳姐： 沒錯。最怕的不是有人講，是沒有人跟你講，結果客人一個一個默默離開。

Google商家每日維運，尤為重要!!

K大俠： 講到最後，我覺得還是回到 Google 商家平常有沒有在顧。

美鳳姐： 對，我一直覺得很多老闆把 Google 商家當成「地址放上去就好了」。

其實完全不是。

K大俠： 我會把它當成 Google 裡面的粉專。

美鳳姐： 對，就是這個概念。

你的營業資訊、照片、菜單、服務、貼文、評論、回覆，甚至客人搜尋什麼關鍵字找到你，這些都在 Google 商家裡面。

K大俠： 所以它是要持續維運的。

美鳳姐： 而且負評只是其中一塊。

你還要持續更新照片、商家資訊、貼文，也要看客人都怎麼找到你、競爭對手最近在做什麼。

K大俠： 最重要是，有事情你要第一時間知道。

美鳳姐： 沒錯。

今天一則負評剛出來，你馬上看到，處理空間還很大。

但如果放一個禮拜、兩個禮拜，你才突然發現：「怎麼最近電話變少了？」

那時候可能已經不知道多少人看過那些評論。

K大俠： 而且 Google 商家跟一般社群有一個很大的差別，就是它會一直累積。

美鳳姐： 對。Facebook、Instagram、Threads 的貼文可能幾天就沉下去，但 Google 商家的評論、內容、星等、照片，是會一直留著、一直累積的。

K大俠： 所以對有實體服務的店家來說，這個其實就是長期的搜尋資產。

美鳳姐： 沒錯。

所以不要真的等到哪一天一星爆掉，才想到：「啊，我 Google 商家好像很久沒看了。」

平常有在維運，真的出事情時，你才有機會比較快接住。

下期主題：Google商家在地口碑行銷～試一波

K大俠： 好，那我們今天從一場離婚風波，一路聊到 Google 商家負評、公關危機跟日常維運。

美鳳姐： 下一集我們就乾脆直接把 Google 商家拉出來完整聊。

K大俠： 怎麼經營、怎麼做在地搜尋、評論到底怎麼累積，還有什麼事情會影響排名。

美鳳姐： 還有我們最近準備推出的 Google 商家在地口碑服務「試一波」，到底是在做什麼。

K大俠： 下一集就來聊「Google商家在地口碑行銷～試一波」。