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  從髮型設計師身上學到的事:超越SOP,才是真正的專業! 2016/11/10

彷彿能讀心的專業表現

我的頭髮給Ume打理,已經將近二十年。想起來,只有在第一次見面時,她很詳細地問了我關於髮型的想法、職業、工作環境、其他需要,接下來,每隔三、四個星期去找她整理一次頭髮,在這麼長的時間、累積起來達到幾百次的服務裡,我幾乎沒有再提出什麼要求。不過,如果問我:什麼叫做超越SOP、超越顧客期待的專業?

在我看來,被Ume服務的經驗,就是一種實務上最好的詮釋。

比方說,雖然我很少主動給什麼意見,但是我的髮型並不是一成不變。

剛開始,研究完我的髮流後,Ume說:「我盡可能讓你用最少的時間,就能把頭髮整理好。」果然剪完之後,髮型怎麼睡都不會亂,我早上連頭髮都不用梳,就可以直接上班。長期以來「怒髮衝冠」的困擾一下子解決,對我實在是一大福音。

一段時間過去,我發現我的髮型會因季節出現區隔。夏天短,秋冬相對長一點,Ume會觀察氣候,自動幫我調節。偶爾在對話中談起最近去衝浪,經常需要洗頭,她聽到後,默默地又幫我轉換髮型,那段期間,就是我有史以來頭髮最短的時候。

三個難能可貴的特質

從Ume身上,可以歸納出幾種特質,對於今天的服務業工作者來說,非常重要。

第一,是懂得從和顧客的言談、相處中,梳理出藉以發揮專業的情報。很多時候,顧客自己也不見得意識到他的需要,如果能比他更早一步看見,甚至提前滿足他,那種帶給顧客的感動和滿足會非常難忘。

事實上,飯店裡也有很多類似的情境,比如客人談話透露他的健康狀態,這些線索不見得是直接的,第一步當然是先能「聽到」,但是光「聽到」還不夠,怎麼變成對顧客飲食或房型的調整?

從「感知」到付諸專業的「行動」,這兩點間的連結,是優秀的服務業工作者絕對不可或缺的訓練。

不管哪一行都一樣,愈能讀出顧客的心聲,愈能主動決定服務的內涵,而且對這些決定都非常有把握。這種來自專業的自信,會讓一個人非常有光采。

最後,因為透過服務,帶給顧客出乎預期的體驗,甚至延伸出其他收穫,這就是服務最高的境界了。畢竟,作為這個領域的專家,理應提供顧客領先既有認知更棒的解決方案,為顧客創造本來不知道的可能性,帶著他突破。做到這一點,服務才算有了真正的不可取代性。

老實說,我很滿意Ume的技術,每次從店裡走出來,都覺得神清氣爽、脫胎換骨。不過,經營服務業久了,對於環境氛圍倒是比較敏感,會注意很多細節:像是髮絲是否飄進飲料中,剪髮後沖水回來,地上是不是還有髮屑,或是助理手上有沒有不好的氣味。

每次只要稍稍提醒,店也就馬上修正做法〈比如幫杯子加上蓋子〉。除了有貼心的個人化服務,還要搭配用心的場域營造,最終才會養出像我這樣的忠誠客戶。

到現在,我在頭皮以外的部份,已經完全離不開Ume了。相信對每一個服務業工作者來說,能得到顧客這樣的認證,也是最大的成就和肯定,不是嗎?

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